（2011.11.28—2011.12.4）

热 线 来 电 概 况

        本周市局12315中心共接听电话2688个，与上周相比增加1.7%，其中坐席接听1996个，夜间自动录音电话692个。受理申诉401起，与上周相比减少1.7%，受理举报125起，与上周相比减少3.8%。回答各类咨询电话2162个，与上周相比增加2.8%。受理工商局外网及邮箱投诉3件。现场处理18件，其中江北分局、鄞州分局各4件、海曙分局、北仑分局、余姚分局各2件，江东分局、象山分局、宁海分局、奉化分局各1件。

申 诉 情 况

        本周受理申诉401起，其中涉及商品类申诉221起，占申诉量的55.1%，主要集中在食品、服装鞋类、手机等方面，其中食品30起，主要是食品内有异物、过期、价格标签与实收不符等问题；服装鞋类25起，主要是服装、鞋帽类产品质量不过关以及后续售后服务难落实等；手机 20起，主要是手机质量出现问题后未按照三包规定履行责任及维修服务质量差参不齐引起纠纷等；涉及服务类申诉180起，占申诉量的44.9%，主要集中在美容美发服务、餐饮住宿服务、通信服务等方面，其中美容美发服务37起，反映的问题主要是美发时头发被烫伤及未达到预期效果、美容时皮肤受损、因店方转让、关门等原因造成原店消费卡使用被限或不能使用，免费美容不免费等；餐饮住宿服务21起，反映的问题主要是餐点内异物、变质及住宿设施差、住宿收费不合理等；通信服务14起，反映的问题主要是话费计费错误、广告促销优惠与实际不符，话费套餐更改问题、SP业务定制和收费纠纷，手机上网流量收费争议等。

举 报 情 况（略）

本 周 案 例（略）

　　　　                                                                                                             12315举报申诉指挥中心

                                                                                                                                   2011．12.5