（2011.12.5—2011.12.11）

热 线 来 电 概 况

        本周市局12315中心共接听电话2431个，与上周相比减少9.6%，其中坐席接听1774个，夜间自动录音电话657个。受理申诉343起，与上周相比减少14.5%，受理举报107起，与上周相比减少14.4%。回答各类咨询电话1981个，与上周相比减少8.4%。受理工商局外网及邮箱投诉4件。现场处理10件，其中江东分局4件，海曙分局、镇海分局各2件，余姚分局、慈溪分局各1件。

申 诉 情 况

　　本周受理申诉343起，其中涉及商品类申诉200起，占申诉量的58.3%，主要集中在服装鞋类、手机、家用电器等方面，其中服装鞋类31起，主要是服装、鞋帽类产品质量不过关以及后续售后服务难落实等；手机 30起，主要是手机质量出现问题后未按照三包规定履行责任及维修服务质量差参不齐引起纠纷等；家用电器30起，主要是出现质量问题后店方未尽家电符合三包规定却迟迟不履行三包责任、家电售后送货维修不及时、安装家电双方就费用问题有争议，家电维修却越修越坏等;涉及服务类申诉143起，占申诉量的41.7%，主要集中在美容美发服务、洗染服务、通信服务等方面，其中美容美发服务23起，反映的问题主要是美发时头发被烫伤及未达到预期效果、美容时皮肤受损、因店方转让、关门等原因造成原店消费卡使用被限或不能使用，免费美容不免费等；洗染服务13起，反映的问题主要是洗涤的衣物褪色、串色、洗破、缩水、没有洗干净、丢失，预存洗衣卡不能正常使用等；通信服务12起，反映的问题主要是话费计费错误、广告促销优惠与实际不符，话费套餐更改问题、SP业务定制和收费纠纷，手机上网流量收费争议等。

举 报 情 况(略)

本 周 案 例(略)

　　                                                                                                                   12315举报申诉指挥中心

2011．12.12