（2011.10.31—2011.11.6）

热 线 来 电 概 况

        本周市局12315中心共接听电话2668个，与上周相比增加5.7%，其中坐席接听1879个，夜间自动录音电话789个。受理申诉361起，与上周相比减少8.6%，受理举报121起，与上周相比下降10.4%。回答各类咨询电话2172个，与上周相比增加8.9%。受理工商局外网及邮箱投诉3件。现场处理22件，其中象山分局5件，海曙分局、鄞州分局各4件，江东分局、奉化分局各3件，余姚分局2件，慈溪分局1件。

申 诉 情 况

　　本周受理申诉361起，其中涉及商品类申诉217起，占申诉量的60.1%，主要集中在家用电器、手机、服装鞋类等方面，其中家用电器23起，主要是出现质量问题后店方未尽家电符合三包规定却迟迟不履行三包责任、家电售后送货维修不及时、安装家电双方就费用问题有争议，家电维修却越修越坏等；手机 17起，主要是手机质量出现问题后未按照三包规定履行责任及维修服务质量差参不齐引起纠纷等；服装鞋类12起,主要是服装、鞋帽类产品质量不过关以及后续售后服务难落实等；涉及服务类申诉144起，占申诉量的39.9%，主要集中在美容美发服务、餐饮住宿服务、通信服务等方面，其中美容美发服务28起，反映的问题主要是美发时头发被烫伤及未达到预期效果、美容时皮肤受损、因店方转让、关门等原因造成原店消费卡使用被限或不能使用，免费美容不免费等；通信服务21起，反映的问题主要是话费计费错误、广告促销优惠与实际不符，话费套餐更改问题、SP业务定制和收费纠纷，手机上网流量收费争议等；餐饮住宿服务12起，反映的问题主要是餐点内异物、变质及住宿设施差、住宿收费不合理等。

举 报 情 况(略)

本 周 案 例(略)

                                                                                                                                                                   12315举报申诉指挥中心

                                                                                                                                                                         2011．11.7