12315每周举报申诉咨询综述（308）

（2011.11.21—2011.11.27）

热 线 来 电 概 况

        本周市局12315中心共接听电话2642个，与上周相比增加3.9%，其中坐席接听1980个，夜间自动录音电话662个。受理申诉408起，与上周相比增加2%，受理举报130起，与上周基本持平。回答各类咨询电话2104个，与上周相比增加4.6%。受理工商局外网及邮箱投诉7件。现场处理13件，其中海曙分局、江东分局、鄞州分局3件，北仑分局、镇海分局、余姚分局、慈溪分局各1件。

申 诉 情 况

        本周受理申诉408起，其中涉及商品类申诉227起，占申诉量的55.6%，主要集中在食品、服装鞋类、手机等方面，其中食品32起，主要是食品内有异物、过期、价格标签与实收不符等问题；服装鞋类34起，主要是服装、鞋帽类产品质量不过关以及后续售后服务难落实等；手机 19起，主要是手机质量出现问题后未按照三包规定履行责任及维修服务质量差参不齐引起纠纷等；涉及服务类申诉181起，占申诉量的44.4%，主要集中在美容美发服务、通信服务、餐饮住宿服务等方面，其中美容美发服务34起，反映的问题主要是美发时头发被烫伤及未达到预期效果、美容时皮肤受损、因店方转让、关门等原因造成原店消费卡使用被限或不能使用，免费美容不免费等；通信服务20起，反映的问题主要是话费计费错误、广告促销优惠与实际不符，话费套餐更改问题、SP业务定制和收费纠纷，手机上网流量收费争议等；餐饮住宿服务13起，反映的问题主要是餐点内异物、变质及住宿设施差、住宿收费不合理等；

举 报 情 况（略）

本 周 案 例（略）

                                                                                                                                                       12315举报申诉指挥中心

                                                                                                                                                                  2011.11.28