（2011.11.14—2011.11.20）

热 线 来 电 概 况

        本周市局12315中心共接听电话2542个，与上周相比增加1.5%，其中坐席接听1968个，夜间自动录音电话574个。受理申诉400起，与上周相比增加18%，受理举报131起，与上周相比增加9.2%。回答各类咨询电话2011个，与上周相比减少1.7%。受理工商局外网及邮箱投诉3件。现场处理13件，其中海曙分局4件、江东分局、镇海分局各3件，江北分局、鄞州分局、奉化分局各1件。

申 诉 情 况

　　本周受理申诉400起，其中涉及商品类申诉214起，占申诉量的53.5%，主要集中在服装鞋类、手机、家用电器等方面，其中服装鞋类37起，主要是服装、鞋帽类产品质量不过关以及后续售后服务难落实等；手机 28起，主要是手机质量出现问题后未按照三包规定履行责任及维修服务质量差参不齐引起纠纷等；家用电器16起，主要是出现质量问题后店方未尽家电符合三包规定却迟迟不履行三包责任、家电售后送货维修不及时、安装家电双方就费用问题有争议，家电维修却越修越坏等。涉及服务类申诉186起，占申诉量的46.5%，主要集中在美容美发服务、通信服务、餐饮住宿服务等方面，其中通信服务30起，反映的问题主要是话费计费错误、广告促销优惠与实际不符，话费套餐更改问题、SP业务定制和收费纠纷，手机上网流量收费争议等；餐饮住宿服务20起，反映的问题主要是餐点内异物、变质及住宿设施差、住宿收费不合理等；美容美发服务18起，反映的问题主要是美发时头发被烫伤及未达到预期效果、美容时皮肤受损、因店方转让、关门等原因造成原店消费卡使用被限或不能使用，免费美容不免费等。

举 报 情 况(略)

                                                                                         本 周 案 例(略)

　　                                                                                                               12315举报申诉指挥中心

                                                                                                                                           2011．11.21