（2011.11.7—2011.11.13）

热 线 来 电 概 况

        本周市局12315中心共接听电话2505个，与上周相比减少6.1%，其中坐席接听1732个，夜间自动录音电话773个。受理申诉339起，与上周相比减少6.1%，受理举报120起，与上周相比基本持平。回答各类咨询电话2046个，与上周相比减少5.8%。受理工商局外网及邮箱投诉5件。现场处理18件，其中海曙分局6件、江北分局4件，江东分局3件，镇海分局、鄞州分局、余姚分局、慈溪分局、象山分局各1件。

申 诉 情 况

　　本周受理申诉339起，其中涉及商品类申诉176起，占申诉量的51.9%，主要集中在服装鞋类、手机、家用电器等方面，其中服装鞋类22起，主要是服装、鞋帽类产品质量不过关以及后续售后服务难落实等；手机 17起，主要是手机质量出现问题后未按照三包规定履行责任及维修服务质量差参不齐引起纠纷等；家用电器14起，主要是出现质量问题后店方未尽家电符合三包规定却迟迟不履行三包责任、家电售后送货维修不及时、安装家电双方就费用问题有争议，家电维修却越修越坏等。涉及服务类申诉163起，占申诉量的48.1%，主要集中在美容美发服务、通信服务、餐饮住宿服务等方面，其中美容美发服务30起，反映的问题主要是美发时头发被烫伤及未达到预期效果、美容时皮肤受损、因店方转让、关门等原因造成原店消费卡使用被限或不能使用，免费美容不免费等；通信服务23起，反映的问题主要是话费计费错误、广告促销优惠与实际不符，话费套餐更改问题、SP业务定制和收费纠纷，手机上网流量收费争议等；餐饮住宿服务8起，反映的问题主要是餐点内异物、变质及住宿设施差、住宿收费不合理等。

举报情况（略）

本周案例（略）

                                                                                                                                   12315举报申诉指挥中心

                                                                                                                                        2011．11.14