（2010.6.28—2010.7.04）

热 线 来 电 概 况

　　本周市局12315中心共接听电话3471个，与上周相比增加11%，其中坐席接听2601个，夜间自动录音电话870个。受理申诉403起，同比下降5.2%，受理举报150起，同比增加5.6%，回答各类咨询电话2918个，同比增加14%。受理110联动转办件2件，本周未接到省局、市长热线、食安等转办件；现场处理19件，其中海曙、江东分局各5件，慈溪分局4件，余姚、鄞州分局各2件，奉化分局1件。

申 诉 情 况

　　本周受理申诉403起中涉及商品类申诉265起，占申诉量的65.8%，主要集中在家用电器、服装鞋帽类、手机等方面，其中家用电器81起，反映的问题主要是家用电器出现质量问题、家电符合三包规定却迟迟不履行三包责任、家电维修却越修越坏等；服装鞋帽类24起，反映的问题主要是服装鞋帽类质量问题不过关及售后服务难落实等；手机21起，反映的问题主要是手机质量出现问题后未按照三包规定履行责任及维修服务质量差参不齐引起纠纷等。涉及服务类申诉138起，占申诉量的34.2%，主要集中在通信服务、餐饮住宿服务、美容美发服务等方面，其中通信服务27起，反映的问题主要是话费计费错误、话费套餐更改问题、SP业务定制和收费纠纷、通信信号差等；投诉到我中心的餐饮住宿服务20起，反映的问题主要是餐点内异物、变质及住宿设施差、住宿收费不合理等；美容美发服务19起，反映的问题主要是美发时头发被烫伤及未达到预期效果、美容时皮肤过敏、因店方关门等原因使得消费卡不能使用等。

咨 询 情 况

　　本周回答各类咨询来电2918个，在咨询来电中涉及消费者权益保护咨询电话1626个，包括商品质量458个，服务质量244个，咨询申诉举报处理结果104个，售后服务34个，食品安全29个。

举 报 情 况(略)

　　                                                                                                                 12315举报申诉指挥中心

                                                                                                                              2010．7.05