（2010.7.05—2010.7.11）

热 线 来 电 概 况

　　本周市局12315中心共接听电话3635个，与上周相比增加4.7%，其中坐席接听2836个，夜间自动录音电话799个。受理申诉533起，同比上升32.3%，受理举报161起，同比增加7.3%，回答各类咨询电话2941个，同比增加0.8%。受理110联动转办件2件，受理工商局外网及邮箱投诉4件，本周未接到省局、市长热线、食安等转办件；现场处理28件，其中海曙分局8件，江东分局7件，鄞州分局4件，余姚分局2件，宁海、奉化分局各2件，江北、北仑、慈溪分局各1件。

申 诉 情 况

　　本周受理申诉533起中涉及商品类申诉369起，占申诉量的69.2%，主要集中在家用电器、手机、服装鞋帽类、计算机等方面，其中家用电器129起，反映的问题主要是家用电器出现质量问题、家电符合三包规定却迟迟不履行三包责任、家电维修却越修越坏等；手机42起，反映的问题主要是手机质量出现问题后未按照三包规定履行责任及维修服务质量差参不齐引起纠纷等；服装鞋帽类36起，反映的问题主要是服装鞋帽类质量问题不过关及售后服务难落实等；计算机24起，反映的问题主要是计算机的配置与实际不符、售后服务不到位及计算机质量出问题等。涉及服务类申诉164起，占申诉量的30.8%，主要集中在通信服务、修理服务、美容美发服务等方面，其中通信服务28起，反映的问题主要是话费计费错误、话费套餐更改问题、SP业务定制和收费纠纷、通信信号差等；修理服务24起，反映的问题主要是电器或商品越修越坏等服务质量不到位；美容美发服务17起，反映的问题主要是美发时头发被烫伤及未达到预期效果、美容时皮肤过敏、因店方关门等原因使得消费卡不能使用等。

咨 询 情 况

　　本周回答各类咨询来电2941个，在咨询来电中涉及消费者权益保护咨询电话1629个，包括商品质量502个，服务质量281个，咨询申诉举报处理结果169个，售后服务33个，食品安全26个。

举 报 情 况(略)

本 周 案 例(略)

　　                                                                                                         12315举报申诉指挥中心

　　                                                                                                                   2010．7.12